顾客对服务承诺信任度影响因素研究

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期刊信息

刊名：中南大学学报(社会科学版)
Journal of Central South University (Social Science Edition)
2003.01合并到《中南大学学报(社会科学版)》
主办：中南大学
周期：双月
出版地：湖南省长沙市
语种：中文
开本：大16开
ISSN：1672-3104
CN：43-1393/C
复合影响因子：0.760
综合影响因子：0.366
历史沿革：
现用刊名：中南大学学报(社会科学版)
曾用刊名：中南工业大学学报(社会科学版)
创刊时间：1999
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【作者】张圣亮 ; 汪谦

【关键词】服务承诺顾客信任度顾客

【摘要】通过文献收集、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响顾客对服务承诺信任度的16个因素;通过探索性因子和验证性因子分析,将16个因素归纳为4类;通过相关性和回归分析发现,4类因素与顾客对服务承诺信任度相关程度从大到小依次是＂赔付方式＂＂承诺内容＂＂综合实力＂和＂传达方式＂;通过独立样本T检验发现,顾客关系在一定程度上影响顾客对服务承诺的信任度;通过均值分析发现,当前我国消费者对企业服务承诺信任度还不够高,仅属于＂一般信任＂。

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